Суббота, 3 декабря 2016
Ижевск -12°C
USD 64.15EUR 68.47
21.07.2016 16:36
Статьи

Надежные люди «Удмуртэнерго»: профессия – инженер службы взаимодействия с клиентами

Фото: Григорий Фомин
Ижевск / Удмуртия

Центр обслуживания клиентов филиала «Удмуртэнерго» ПАО «МРСК Центра и Приволжья» - это звено между предприятием и обычным потребителем электроэнергии. Абсолютное большинство (более 95%) обращений в центр связаны с вопросами технологического присоединения клиентов к сети. И если на предприятиях есть штат специалистов, ответственных за техприсоединение, то физических лиц (их большинство) необходимо сопровождать с момента обращения клиента в центр и до тех пор, пока в его доме не появится свет.

Работа с людьми

Инженер службы взаимодействия Ирина Миронова работает в Центре обслуживания клиентов «Удмуртэнерго» с момента его основания, то есть почти 10 лет. Говорит, что за это время сменилось много ее коллег – далеко не все выдерживают психологическую нагрузку.

«Основная масса потребителей обращается к нам в первый раз, поэтому вопросы у людей самые разнообразные. Некоторые просто не понимают, что такое уровень напряжения, или впервые слышат о максимальной мощности. Но эти параметры обязательны при заполнении заявки. Поэтому каждому потребителю мы вынуждены объяснять базовые вещи, касающиеся электроснабжения», - рассказывает Ирина Миронова.

В зависимости от сезона количество очных обращений в центр может достигать до 60 в день. И каждому человеку нужно подробно рассказать о техприсоединении, объяснить, что оно собой представляет, какие документы необходимо собрать, какие приборы учета купить, как долго будет тянуться процедура подключения… Разумеется, у специалистов должна быть железная выдержка, терпение и неизменная доброжелательность по отношению к каждому клиенту.

ИА "Удмуртия"

Работать с людьми, признается Ирина Геннадьевна, – самое сложное. Человек не механизм. Иногда эмоции берут верх. Важно уметь подстроиться под настроение каждого, быть на его «волне» и говорить на его языке, чтобы он усвоил информацию, которую до него хотят донести.

«Зачастую бывает так: ушел человек, и ты понимаешь, что он выжал из тебя все соки. Бывают «тяжелые» потребители, бывают нелегкие ситуации… Знаете, в таких случаях, чтобы справиться со стрессом, самое простое решение – просто пойти поплакать», - делится Ирина.

Еще один вариант – поставить себя на место клиента, понять, что он тоже волнуется и ты – единственный человек, который сможет ему помочь. Надо просто улыбнуться и двигаться дальше.

Тяга к знаниям

В общении Ирине Геннадьевне помогает педагогическое образование – она закончила географический факультет УдГУ и преподавала в школе. Однако в такой специфической работе недостаточно просто проговорить клиенту инструкцию, надо самому по-настоящему разбираться в том, что пытаешься донести до другого. Ирине пришлось дополнительно получать образование электромонтера в Ижевском монтажном техникуме, который она, кстати, окончила с отличием.

ИА "Удмуртия"

Готовность непрерывно пополнять свои знания – обязательное условие работы в службе взаимодействия с клиентами. Вот лишь один пример. В Удмуртии существует несколько сетевых организаций, которые работают параллельно с «Удмуртэнерго» и выполняют те же функции. Зачастую бывает, что в одном населенном пункте таких сетевых компаний несколько. В частности, в Завьяловском районе, в селе Ягул, которое в последние годы активно разрастается. Там работают сразу три организации, и местные жители далеко не всегда знают, к которой из них относятся их дома. Специалисту по работе с клиентами необходимо четко знать, какие улицы обслуживает «Удмуртэнерго», чтобы незамедлительно ответить человеку, по адресу он обратился или нет.

Интерактивные заявки

Работа Центра обслуживания клиентов включает в себя непосредственное консультирование, обработку заявок и вопросов, поступающих по Интернету, ответы на звонки, в том числе по «горячей линии».

«Русская поговорка гласит, что сани нужно готовить летом, а телегу зимой. Согласно другой поговорке, пока петух не клюнет, мужик не перекрестится. Наши люди ближе ко второй модели поведения: они приходят, когда с полей сходит снег. Вот тогда и начинается пиковый сезон», - делится Миронова.

Если раньше жители Удмуртии предпочитали приходить непосредственно в Центр обслуживания клиентов на улице Советской, 30, то сейчас они активно используют возможность обратиться через сайт организации. Только за 6 месяцев этого года по сравнению с 2015-м количество интернет-заявок увеличилось более чем в 5 раз. Интернет-приемная экономит время и специалистам «Удмуртэнерго», и потребителям. Таким образом, часть большой работы по технологическому присоединению к сети проходит в режиме онлайн.

Связаться со специалистом можно и по телефону «горячей линии» 8-800-100-33-00. Он функционирует круглосуточно, в рабочее время по нему отвечают сотрудники филиала «Удмуртэнерго», ночью – «МРСК Центра и Приволжья» в Нижнем Новгороде. 

Партнеры

Загрузка...
Надежные люди Удмуртэнерго
УИК